カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社Inner Resource（以下、当社）は、以下の通り、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

1.背景・基本理念

当社は、研究者が研究に没頭できる世界を創るを経営理念に掲げ、日々業務に取り組んでおります。
これを実現するためには、従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働くことができる職場環境が不可欠です。
近年、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）が社会問題となっております。当社は、従業員の尊厳を守り、安全な職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下の通り定め、組織全体で毅然とした対応を行います。

2.対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、当社では、顧客等からのクレーム・言動のうち「当該要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
具体的には、以下のような行為が含まれますが、これらに限りません

（1）暴力・威嚇・脅迫行為 

• 従業員に対する暴言、威嚇、脅迫的な言動
•  Web会議や電話等において大声を出す、画面越しに威圧的な態度をとる行為

（2）侮辱・人格否定・差別的言動

• 従業員の人格を否定する言動や侮辱的な発言
•  性別、年齢、国籍、障害等に関する差別的な言動、セクシャルハラスメント行為

（3）過剰な要求・不当な要求

• 法的な根拠や妥当性のない金銭の要求、過度な対価の要求
•  契約（SLA）や要件定義を逸脱した無償での機能追加・サポートの強要
• 仕様通りの動作・サービス提供に対する不当な支払拒絶や特別扱いの強要

（4）執拗な繰り返し・拘束行為

•  合理的な理由のない長時間の電話、Web会議の強要
•  同じ苦情や要求の執拗な繰り返し、チャットツールやメール等での執拗な連続送信、不当な担当者の変更強要

（5）プライバシーの侵害・ネット上への投稿

• 従業員の個人情報を聞き出そうとする行為、業務外の連絡先への私的なアプローチ
•  Web会議の無断録画・公開、従業員の氏名や写真などをSNSやインターネット上へ無断で投稿し、誹謗中傷する行為

3. カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、以下の通り迅速かつ厳正に対応します。

• 対応の打ち切りと拒絶： カスハラと判断される行為が認められた場合、当社はその時点での対応を打ち切り、以降のサービスの提供停止や契約の解除を含めた厳正な措置を講じることがあります。
•  組織的な対応： 従業員個人に対応を委ねず、上司や担当部署が介入し、組織として対応します。
• 外部専門機関との連携： 悪質なケースや犯罪行為（恐喝、脅迫、威力業務妨害等）と判断した場合は、速やかに弁護士や警察等の外部専門機関と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。

4.社内体制の整備・従業員への配慮

当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の社内体制を整備します。

• 相談窓口の設置： 従業員がカスハラ被害に遭った、または遭う恐れがある場合に、いつでも相談できる窓口を設置します。
•  適切な事後ケア： 被害に遭った従業員のメンタルヘルスケアを最優先とし、必要に応じて産業医への相談や適切な配慮（担当の変更、Web会議等への同席対応など）を行います。
• プライバシーの保護： 相談者および関係者のプライバシーを厳重に保護し、相談したことを理由とする不利益な取扱いは一切行いません。
• 従業員研修の実施： 全従業員に対し、カスハラに関する正しい知識と対応マニュアルについての教育・研修を実施します。

5.顧客・取引先のみなさまへのお願い

多くのお客様・取引先のみなさまにおかれましては、日々当社の業務へのご理解と温かいご支援をいただき、心より感謝申し上げます。
万が一、当社のサービスや商品に不備がございましたら、誠心誠意、迅速に対応させていただきます。その際、建設的な対話を行うためにも、社会通念上相当な範囲でのご指摘・ご要望をいただきますよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定日：2026年10月1日

株式会社Inner Resource

代表取締役　澤田英希